Начало За нас продукти Новини Регионална структура Общи условия Правила за жалби на клиенти контакт
ВЪТРЕШНИ ПРАВИЛА ЗА ОРГАНИЗАЦИЯ НА ДЕЙНОСТТА ПО УРЕЖДАНЕ НА ЗАСТРАХОВАТЕЛНИ ПРЕТЕНЦИИ
ПРАВИЛА ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ В “ЖИВОТОЗАСТРАХОВАТЕЛЕН ИНСТИТУТ“ АД 2013г.

ПРАВИЛА ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ В “ЖИВОТОЗАСТРАХОВАТЕЛЕН ИНСТИТУТ“ АД 2013г.

„ЖИВОТОЗАСТРАХОВАТЕЛЕН ИНСТИТУТ“ АД

ПРАВИЛА
ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ В
“ЖИВОТОЗАСТРАХОВАТЕЛЕН ИНСТИТУТ“ АД
2013г.

І. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящите правила уреждат реда за разглеждане, решаване, отговор и анализ на жалби от клиенти на „Животозастрахователен институт“ АД във връзка с дейността на дружеството като застраховател.

II. ПРИЕМАНЕ И ЗАВЕЖДАНЕ
1. Всяко заинтересовано лице има право да подава жалби до застрахователя.
2. Жалбите се завеждат във входящата поща в деловодството на „Животозастрахователен институт“ АД. Служителите на застрахователя нямат право да отказват приемането на такива документи. Анонимни сигнали и жалби не се завеждат и разглеждат.
3. Жалбите, заведени в Агенциите на застрахователя, се изпращат в Централно управление (ЦУ), най-късно в 3 дневен срок от завеждането им.
4. След завеждане в деловодството на „Животозастрахователен институт“ АД – ЦУ, жалбата се предава на:
4.1. Изпълнителен директор за резолюция и разпределение към съответната дирекция.
4.2. След резолюция на Изпълнителния директор, жалбата се предава на съответната дирекция за становище в срок не по – дълъг от 5 дни.
5. Сектор „Деловодство и архив“ води на отчет и следи движението на преписките по жалби.

ІIІ. РЕГИСТЪР ЗА ЖАЛБИ, МОЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
1. Жалбата се завежда и статуса по нея се следи в регистър, съдържащ:
1.1. дата на завеждане в деловодството на Дружеството;
1.2. име на жалбоподателя;
1.3. основание на жалбата – по щета, застрахователен договор, други;
1.4. предмет на жалбата (неоснователен отказ; неизпълнение на задължения; пропуснати срокове; жалба за размер, отношение към клиента; и др.);
1.5. името на служителя, изготвящ становището;
1.6. изходящия номер на отговора;
1.7. становището на застрахователя (основателна/не/частично).

ІV. РЕД ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ
1. След завеждане на жалбата в регистъра, същата се предоставя на Изпълнителен директор за резолюция и разпределение към съответната дирекция.
2. След резолюция на Изпълнителния директор на „Животозастрахователен институт“ АД, жалбата се предава на съответната дирекция за становище в срок не по–дълъг от 5 дни, както следва:
2.1. ако жалбата касае метода на определяне на обезщетението и/или неговия размер – на Директор на дирекция „Застрахователни плащания“, който изготвя становище в срок не по–дълъг от 5 дни;
2.2. в случаите, когато жалбата е свързана с условията на застрахователния договор (полица) - на Директор на дирекция „Аквизиция“, който изготвя становище в срок не по–дълъг от 5 дни;
2.3. ако жалбата, включва и юридически казус, след получаване на становище от съответната Дирекция, преписката се изпраща в Дирекция „Правна“ за становище;
2.4. други по компетентност.
3. По свое усмотрение Изпълнителния директор може да възлага проверки и проучвания по подадени жалби, които да се извършват от конкретни служители.
4. Когато това се налага с оглед на конкретния случай (с оглед на сложността му или значителния материален интерес), както и при повторни или последващи жалби, решение се взема от Съвета на директорите на дружеството.

V. ИЗГОТВЯНЕ НА ОТГОВОР, НАЧИН И СРОК ЗА ИЗПРАЩАНЕТО МУ
1. Отговор на жалбата се изготвя от съответния директор на дирекция, към който е резолирана жалбата, след съгласуване с Дирекция „Правна“. Окончателен преглед на отговора се извършва от Дирекция „Правна“.
2. Отговорът на жалба се подписва от Изпълнителен директор и Председателя на Съвета на директорите.
3. Писмото, с което се отговаря на жалба се изпраща задължително с обратна разписка.
4. Отговорът на жалба се изпраща до:
4.1. Жалбоподателя, когато жалбата е адресирана до застрахователя;
4.2. Комисия за финансов надзор, когато жалбата постъпва в застрахователя чрез Комисия за финансов надзор;
5. Когато в резултат на жалба по щета се налага плащане или доплащане на обезщетение, Дирекция „Застрахователни плащания“, въз основа на становището по жалбата изготвя доклад за плащане, едновременно с отговора по жалбата. Плащането се извършва съгласно установения ред.
6. Отговорът на жалбата, се изготвя и изпраща не по-късно от:
6.1. 7 дневен срок от постъпването в „Животозастрахователен институт“ АД - за жалби, постъпващи в застрахователя чрез Комисия за финансов надзор, освен ако не е определен по-кратък срок;
6.2. 15 дни от постъпване в „Животозастрахователен институт“ АД – за жалби, адресирани директно до застрахователя. В този случай, началото на броене на срока се счита, момента на постъпване на жалба в ЦУ.
7. Контрол по спазване на определените в настоящите правила срокове за отговор на жалбите, с цел охраняване интересите на потребителите на застрахователни услуги, се осъществява от съответния директор, към който е насочена жалбата.

VI. АНАЛИЗ И ДОКУМЕНТООБОРОТ
1. Оригиналният екземпляр на жалбата се прилага:
1.1. към преписката по щета – когато жалбата е във връзка с щета;
1.2. към архивното копие на договора – когато жалбата е по застрахователен договор;
1.3. в архива на Дирекция „Правна“ - други жалби;
2. В края на всяко тримесечие Дирекция „Правна“, съвместно с Дирекция „Аквизиция“ и Дирекция „Застрахователни плащания“ правят анализ на постъпилите жалби и ако е необходимо предлагат корекции в действащите Общи условия по видовете застраховки, както и мерки за отстраняване на констатирани нарушения.

VIІ. ДОПЪЛНИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Настоящите правила са утвърдени с решение на Съвета на директорите на „Животозастрахователен институт“ АД, съгласно протокол от заседание, проведено на 07.06.2013 г. и същите са публикувани на сайта на „Животозастрахователен институт“ АД.