ПРАВИЛА ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ В “ЖИВОТОЗАСТРАХОВАТЕЛЕН ИНСТИТУТ“ АД 2013г.

ПРАВИЛА
ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ В
“ЖИВОТОЗАСТРАХОВАТЕЛЕН ИНСТИТУТ“ АД
2013г.

І. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящите правила уреждат реда за разглеждане, решаване, отговор и анализ на жалби от клиенти на „Животозастрахователен институт“ АД във връзка с дейността на дружеството като застраховател.

II. ПРИЕМАНЕ И ЗАВЕЖДАНЕ
1. Всяко заинтересовано лице има право да подава жалби до застрахователя.
2. Жалбите се завеждат във входящата поща в деловодството на „Животозастрахователен институт“ АД. Служителите на застрахователя нямат право да отказват приемането на такива документи. Анонимни сигнали и жалби не се завеждат и разглеждат.
3. Жалбите, заведени в Агенциите на застрахователя, се изпращат в Централно управление (ЦУ), най-късно в 3 дневен срок от завеждането им.
4. След завеждане в деловодството на „Животозастрахователен институт“ АД – ЦУ, жалбата се предава на:
4.1. Изпълнителен директор за резолюция и разпределение към съответната дирекция.
4.2. След резолюция на Изпълнителния директор, жалбата се предава на съответната дирекция за становище в срок не по – дълъг от 5 дни.
5. Сектор „Деловодство и архив“ води на отчет и следи движението на преписките по жалби.

ІIІ. РЕГИСТЪР ЗА ЖАЛБИ, МОЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
1. Жалбата се завежда и статуса по нея се следи в регистър, съдържащ:
1.1. дата на завеждане в деловодството на Дружеството;
1.2. име на жалбоподателя;
1.3. основание на жалбата – по щета, застрахователен договор, други;
1.4. предмет на жалбата (неоснователен отказ; неизпълнение на задължения; пропуснати срокове; жалба за размер, отношение към клиента; и др.);
1.5. името на служителя, изготвящ становището;
1.6. изходящия номер на отговора;
1.7. становището на застрахователя (основателна/не/частично).

ІV. РЕД ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ
1. След завеждане на жалбата в регистъра, същата се предоставя на Изпълнителен директор за резолюция и разпределение към съответната дирекция.
2. След резолюция на Изпълнителния директор на „Животозастрахователен институт“ АД, жалбата се предава на съответната дирекция за становище в срок не по–дълъг от 5 дни, както следва:
2.1. ако жалбата касае метода на определяне на обезщетението и/или неговия размер – на Директор на дирекция „Застрахователни плащания“, който изготвя становище в срок не по–дълъг от 5 дни;
2.2. в случаите, когато жалбата е свързана с условията на застрахователния договор (полица) - на Директор на дирекция „Аквизиция“, който изготвя становище в срок не по–дълъг от 5 дни;
2.3. ако жалбата, включва и юридически казус, след получаване на становище от съответната Дирекция, преписката се изпраща в Дирекция „Правна“ за становище;
2.4. други по компетентност.
3. По свое усмотрение Изпълнителния директор може да възлага проверки и проучвания по подадени жалби, които да се извършват от конкретни служители.
4. Когато това се налага с оглед на конкретния случай (с оглед на сложността му или значителния материален интерес), както и при повторни или последващи жалби, решение се взема от Съвета на директорите на дружеството.

V. ИЗГОТВЯНЕ НА ОТГОВОР, НАЧИН И СРОК ЗА ИЗПРАЩАНЕТО МУ
1. Отговор на жалбата се изготвя от съответния директор на дирекция, към който е резолирана жалбата, след съгласуване с Дирекция „Правна“. Окончателен преглед на отговора се извършва от Дирекция „Правна“.
2. Отговорът на жалба се подписва от Изпълнителен директор и Председателя на Съвета на директорите.
3. Писмото, с което се отговаря на жалба се изпраща задължително с обратна разписка.
4. Отговорът на жалба се изпраща до:
4.1. Жалбоподателя, когато жалбата е адресирана до застрахователя;
4.2. Комисия за финансов надзор, когато жалбата постъпва в застрахователя чрез Комисия за финансов надзор;
5. Когато в резултат на жалба по щета се налага плащане или доплащане на обезщетение, Дирекция „Застрахователни плащания“, въз основа на становището по жалбата изготвя доклад за плащане, едновременно с отговора по жалбата. Плащането се извършва съгласно установения ред.
6. Отговорът на жалбата, се изготвя и изпраща не по-късно от:
6.1. 7 дневен срок от постъпването в „Животозастрахователен институт“ АД - за жалби, постъпващи в застрахователя чрез Комисия за финансов надзор, освен ако не е определен по-кратък срок;
6.2. 15 дни от постъпване в „Животозастрахователен институт“ АД – за жалби, адресирани директно до застрахователя. В този случай, началото на броене на срока се счита, момента на постъпване на жалба в ЦУ.
7. Контрол по спазване на определените в настоящите правила срокове за отговор на жалбите, с цел охраняване интересите на потребителите на застрахователни услуги, се осъществява от съответния директор, към който е насочена жалбата.

VI. АНАЛИЗ И ДОКУМЕНТООБОРОТ
1. Оригиналният екземпляр на жалбата се прилага:
1.1. към преписката по щета – когато жалбата е във връзка с щета;
1.2. към архивното копие на договора – когато жалбата е по застрахователен договор;
1.3. в архива на Дирекция „Правна“ - други жалби;
2. В края на всяко тримесечие Дирекция „Правна“, съвместно с Дирекция „Аквизиция“ и Дирекция „Застрахователни плащания“ правят анализ на постъпилите жалби и ако е необходимо предлагат корекции в действащите Общи условия по видовете застраховки, както и мерки за отстраняване на констатирани нарушения.

VIІ. ДОПЪЛНИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Настоящите правила са утвърдени с решение на Съвета на директорите на „Животозастрахователен институт“ АД, съгласно протокол от заседание, проведено на 07.06.2013 г. и същите са публикувани на сайта на „Животозастрахователен институт“ АД.